论传统出租车复兴的持久战，嘀嗒出租车三化工程实践启示

过去两年多以来，疫情反复让大众出行需求暂时下降。不过，作为城市公共交通的重要组成，传统出租车的数字化转型升级正持续加速。

近日，嘀嗒出行“出租车三化工程”（数字智能化、网约化、线上线下一体化）再传捷报：过去一个月内新签约5个城市，总签约城市已增至25个。其中，除已落地的西安、广州、齐齐哈尔等城市之外，又有8个城市正在同步推进三化落地，相关产品对接、智慧码铺设、巡游车数据对接等筹备工作正迅速推进。

当下，网约车合规化进程正前所未有深化，这为巡游车行业加速数字化进程，破解深层短板、重塑行业体系竞争力，提供难得时间窗口。而过去三年，嘀嗒出行在与西安出租汽车行业共同努力下，助力当地出租车份额从止跌、回稳到逐渐增长，并迎来市民逐渐重回出租车的新局面，充分证明三点：1、出租车行业要想摆脱困境，重获新生，绝非一日之功，需要做好持久战准备。同时深入剖析困境背后原因，明确各阶段主要矛盾，分阶段分步骤来解决问题。2、单纯网约化绝非良药，只会进一步加速出租车用户流失。只有先从扬召体验不足这一巡游车当下主要矛盾入手，重构服务内生动力机制，提升服务链条各环节的数字化水平，才能为长期持续增长奠定基础。3、外部赋能始终只能起到助力，只有出租车行业自身有改革动力，同时躬身入局，与互联网平台等赋能力量齐心协力，才能迎来出租车扬召和网约双向增长。事实上，巡游车数字化转型升级，并不仅是一个行业的复兴，而是一项保障城市的基本民生，关乎数百万出租车家人福祉，关乎城市温度，关乎百姓出行幸福感的重要工程。出租车不会速亡数据显示，受疫情影响，2021年，全国完成营业性客运量83亿人次，同比下降14.1%。不过，36个中心城市完成公共交通客运量529.5亿人次，同比增长19.9%，其中巡游出租汽车70.6亿人次。此外，网约车在中心城市共完成46.76亿单。同时，巡游出租车份额从2020开始止跌回升。2019，2020和2021三年，巡游出租车客运量占比分别为63.5%、66.1%、68.1%。

目前，越来越多城市的巡游出租车行业都开始增加车辆投放，如西安，深圳、南通、肇庆、郑州等城市。事实上，过去十年间，网约车尽管投入上千亿元，但巡游车目前全国日订单仍有5000-5500万单，在四轮出行领域的主导地位依然稳固，生命力依然强大。这种生命力，首先源于其自身天然优势：扬召模式基于城市交通实际而生，适应人口密度高、道路有限的城市格局。这使得网约方式在很多场景下，效率和体验并不好，比如高铁站、机场等出行集中的地方，以及繁华商业街等停车难且交通拥堵的地方。扬召打车即走即停的特点，既能减少乘客等待，也能减少司机空跑，运营效率更高，是对社会资源的更高效利用。出租车的生命力另一方面，来源于其作为城市公共交通重要组成的定位，是各地政府民生保障的重要领域。比如，近期全国各地疫情反复，不少地方公共交通停摆或者管控。此时，整齐划一的巡游出租车，在助力市民就医等应急出行方面发挥重要保障作用，并借助科技赋能积极助力疫情防控和追溯。而当发生恶劣天气或灾害时，出租车都会主动站出来保障基本出行。当城市举行重大公共活动时，出租车也总是让外地乘客们感受到城市温度和心安。此外，各地雷锋车队在爱心送考、扶老携幼、见义勇为方面，都争当表率，传递正能量。数据统计，2021年下半年，佛山市的网约出租车日均订单量9.04单，日均大于或等于10单的单车日均载客里程131.05公里、日均营收437.77元。而该市巡游出租车单车日均载客15.44次，单车日均载客里程138.52公里、日均营收540.58元。此外，出租车司机都是训练有素的职业化群体，合法合规、专职专营，行业统一管理和调配能力更强。出租车也难以速胜然而，出租车真正要摆脱困境，赢得长期可持续增长，并非易事，也难以一蹴而就，需要决心、耐心和勇气。首先看外部威胁。从多数网约车平台各自目的和动作来看，对出租车并不利。如今，越来越多平台开始发力网约车聚合模式打造，并获得新融资。而多家开展出租车业务的网约车平台或聚合平台，主要是将出租车作为运力补充。看似为出租车引流，实际逐渐将出租车用户转移到网约车，并逐渐取代之。此外，网约车全方位的数字化管理，用户思维和市场意识，以及更加灵活的价格机制，体系竞争力更强。其次看内部问题。出租车自身问题重重且深层，数十年的传统纯扬召模式和高度分散的管理模式，让巡游车数字化基础薄弱，难以构建高效协同的数字化管理体系，同时用后即走、随机匹配的扬招模式，也导致司机没有内生动力做好服务。在网约车大规模补贴和市场化模式冲击之下，传统巡游车多年形成的卖方市场思维开始显现出其深层弊端：首先，占据出租车订单90%的扬召，用户体验存在诸多短板。路边扬召，乘客无法预知车什么时候来，有时虽有空车经过但又已被预约，上车后无法发送目的地和分享行程，无法查看司机服务评价，物品遗落找回也非常麻烦，扬召投诉更是繁琐。其次，由于扬召模式难以收集服务评价，企业也难以将服务好坏和司机奖惩挂钩，久而久之导致劣币驱逐良币。此外，各地巡游出租车虽然已尝试运价市场化，但尚难以实现网约车高度灵活动态调价，不利于激发司机积极性。因此，乘客逐渐远离出租车，根本原因是巡游车自身在服务、体验方面的短板，以及出租车行业缺乏有效数字化抓手，运营管理效率低，行业竞争力不足。巡游车行业只有直面自身短板，从内而外自我革新，无论是数字化基础、用户体验、司机服务、管理效率、还是价格机制上，都实现创变提升，真正提升体系竞争力，才能逐渐吸引乘客回流。出租车如何实现长期增长？王女士是一位土生土长的西安人，过去两年逐渐感受到了打出租的变化，首先是打车难易程度。原来司机爱挑单，十几块钱的单经常不好叫，现在平峰期也很好叫车了。“以前着急的话我会叫网约车。现在，用出租车智慧出行小程序就很方便，知道每辆车的行驶方向，什么时候经过自己，距离多远，打车不确定性和等车焦虑大大缓解。很多时候没来得及提前叫车，到路边用打车助手一键呼叫，经常一两分钟车就到了。”同时，上车扫智慧码还能查看司机过往服务评价，一键发送目的地，分享行程给亲友。“万一不小心遗落物品在车上，用小程序中的失物招领功能也非常方便”，王女士说道。另外，出租车司机行为举止也“比原来好太多，在车上抽烟、开车过程中用手机几乎再也没有遇到过。同时，西安出租车全面更新升级换代，且司机都统一职业着装，乘坐舒适体验已经和网约车无异，甚至更好。”另外，很多西安司机在车后备箱都会放着一套洗车工具，在加气站等加气，或者路边停靠休息时，都会拿出来自己洗车，在交接班时车辆里外都是干干净净的。王女士相信，司机服务面貌的改变，和市民的监督鞭策分不开。如今在西安，不管是扬召还是网约打出租，上车扫描智慧码已成为市民日常。“每一次上车扫智慧码后，我都会收到小程序提问：比如‘驾驶员是否在驾驶过程中聊微信、看视频、打电话等？驾驶员是否主动提醒乘客系好安全带？驾驶员是否就空调、音响使用询问乘客意见？'等等。”

嘀嗒出行相关负责人表示，出租车智慧码服务评价分为行程中和行程后两个环节。行程中，系统会从近20个通用型问题中随机抽取来提问乘客。而从西安出租车服务月报来看，目前，多数提问的乘客正向反馈率均已超过99%，很多出租车以往被乘客广泛诟病的服务问题，如今已基本销声匿迹。智慧码让司机的每一次扬召接单都能累积服务评价，极大扩容服务评价数据量及维度，让后续奖惩更有据可依。而基于扬召网约多维度数据整合，嘀嗒出租车凤凰云平台还可以生成出租车服务月报，能够深入分析当地出租车营运、防疫登记、服务情况，并从司机维度分析评价数据，区分出服务质量较好、较差的司机，如今已成为西安出租汽车行业一项高效的数字化服务管理及提升工具。正是三年如一日的务实精进，不断重塑司机服务意识，才逐渐让乘客有了焕然一新的体验。另一方面，基于科技赋能和模式创新，嘀嗒出行正在创造性提升司机巡游效率，持续降低空驶率。比如基于全量巡游车数据对接，可以实现更有效的就近派单，缩短乘客等待和司机空驶。

而基于全新的巡⽹融合营运模式，嘀嗒出行还将对历史⾏程数据、⻋辆实时位置、道路拥堵情况的综合分析，为司机提供更优巡游路线，司机可通过司机端或者⻋机端进⾏巡游导航，同时随时接受⽹约派单，在巡游网约之间无缝衔接。如今，西安出租车的空驶率已经远低于行业平均水平。先“止跌” 才能“稳定” 进而持续“增长”和当下很多刚开始落地出租车三化的城市一样，西安出租车三年前刚开始推进三化时，也同样面临：乘客扬招打车体验不佳，满意度低；司机收入越少，服务恶化、公司营收减少、行业对未来充满迷茫。

因此，在三化落地第一年是防御阶段，核心目标是“止跌”，根本策略是全面提升扬招场景下的乘客服务获得感。其中关键在于，让每位司机都能有内生动力做好服务，即服务好可以获得更高的收入，服务不好降低收入甚至清除出队伍，只有这样，乘客满意度才能回升，并逐渐停止流向网约车。在“止跌”阶段打好基础后，出租车三化才能进入相持阶段，核心目标是“稳定”。稳住扬召基本盘，提振司机群体信心，不断夯实提升出租车公司数字化管理效能，不断强化服务提升的内生机制。由此，扬招口碑才能逐渐相传，司机收入开始增长，从而更加主动改善服务，服务内生机制初具雏形。随着司机职业积极性提升，出租车三化进入反攻阶段，核心目标是“增长”：扬召打车体验持续提升，用户规模不断扩大，出租车智慧出行小程序能让用户在扬召和出租车网约之间自如切换，进一步提升用户留存。司机订单量和收入持续增加，职业积极性增强，推动出租车份额持续增长。对于行业而言，出租车扬召+网约实现全面数字化，让出租车企业管理和让政府监管、决策都更高效，能推进更多助力出租车转型升级的举措。相对“赋能、更复兴”的目标 如今只是第一步如今，在嘀嗒出行CEO宋中杰看来，对于嘀嗒出租车三化“赋能、更复兴”的长期目标而言，西安只是刚刚开始。“这三年，我们在西安重点还是在打造服务内生机制，目前已基本成型并初见成效，每个司机，每个公司都累积了足够多的服务评价。同时，我们还和当地城市的投诉热线进行技术打通，司机服务分和行为分的双分制运行也日渐成熟，线上线下优胜劣汰机制已逐渐做起来并初见成效了。”过去三年，西安出租车的投诉量持续下降。在嘀嗒出租车凤凰云平台，出租车企业可以直接处理乘客投诉，处理结果能通过出租车智慧出行小程序及时反馈给乘客，大大提升扬召投诉处理效率。可以说，嘀嗒出租车三化工程的巡游车数字化转型框架，在西安已经扎实落地。而下一步，嘀嗒出行将进一步帮助出租车拓宽业务领域，丰富服务场景，比如开辟企业用车领域，推出顺路合拼，兼顾城市之间的长途出租车等等。“通过科技赋能和模式创新带来效率提升，未来出租车在模式创新方面的机会点还有很多。”宋中杰相信，无论对于乘客还是司机，扬召和网约相结合，自如切换都是更有效率的，而打造一个扬召网约一体化，融合并存相结合的新型出行方式，才能服务更广泛用户群体，才具有更广阔前景。

眼下，嘀嗒出行出租车三化工程正在全国多地持续推进和深化中。而三化落地第一步，都需要经历智慧码推广普及，来提升乘客体验，搜集服务评价的过程。只有乘客使用率越高，才有可能提升出租车用户留存；只有服务评价搜集越全面，才能加速服务治理数字化，从而更有针对性改进服务；只有加速扬召全流程数字化，且扬召网约双向发力，才能为下一步提升司机运营效率，出租车公司管理效率，乘客体验提升，政府监管效率提升奠定基础，重塑出租车在服务、体验和效率上的体系竞争力，逐渐赢得更多乘客回归。这些目标能否顺利达成，取决于各方能否为出租车复兴，重新成为城市名片而共同努力，并躬身入局。这将是一场持久战。但只要各参与方齐心协力，出租车行业就一定会迎来欣欣向荣的画面，出租车就不再是一个传统落后的代名词，而成为智慧城市，交通新基建中的前沿创新示范。