高德打车聚合模式管理漏洞六年难解 消费投诉5675条远超同业合规率仅70.5%

宣扬“打车先比价，高德有低价”的高德打车，遭乘客司机投诉日益剧增，背后直指其运营管理方面的漏洞。

今年2月，一位合肥乘客投诉称，在使用高德打车正常按里程付费外，还被额外收取一笔“放空费”，事后发现是司机私下收取的，显然不合理。

长江商报记者注意到，管理方面的疏漏与高德打车的运营模式息息相关。2017年，高德地图在业内首创了聚合打车模式，即本身并不具备司机团队，只提供流量入口。

“与其他打车APP都是一些合作伙伴，没法直接管理。”高德打车也承认在服务管理上存在缺失，对服务质量，品牌造成影响。

截至3月14日，黑猫消费者投诉平台上关于高德打车的投诉量达5675条，遥遥领先同梯队的曹操出行（1006条投诉），美团打车（1359条投诉）等聚合打车平台。

据网约车监管信息交互系统统计数据显示，今年2月，高德打车以70.5%的订单合规率排在第三。此外，网约车平台的合规率普遍高于聚合平台，合规率普遍在80%以上。

乘客司机投诉日益剧增

多位用户向长江商报记者反映，在高德打车上叫车，出现过被绕路多收取费用，甚至收取额外费用的经历。

此前，长江商报还报道过高德打车存在“默认勾选”涉嫌侵害消费者权益的事实。对此，业内专家指出：默认选项不是合法合规，首先侵害的是消费者的知情权和选择权。”

除了消费者，司机端对高德打车的质疑也不少，“高德打车平台是全网打车平台价格最低的，抽成大，还有很多无证司机。”一位在多个网约车平台上做过司机的市民向长江商报记者吐槽道，自己基本是接两单亏一单，还经常被派不合理的订单，还不能取消。

长江商报记者注意到，在微博、贴吧、小红书等平台上乘客和司机对高德打车的投诉主要集中在低价诱导消费、车费预估价格与实际支付价格差价过大、司机绕路多收取费用、司机运营资格不合规、平台客服不作为等问题。截至3月14日，黑猫消费者投诉平台上关于高德打车的投诉量达5675条。

聚合运营模式存管理漏洞

2017年高德首创聚合打车模式，不仅与正规网约车公司合作，也与传统交通运输企业、巡游出租汽车企业等合作，接入众多出行服务平台，提供即时打车、预约、代叫车等多种场景服务。

随后，高德开启烧钱补贴模式，接连推出“免费领100元打车券，打车立减12元”、“新用户打车低至一元”等活动。

一系列举措成果斐然。2021年4月，高德打车日均单量仅为230万单左右。到2022年9月，高德宣布自家网约车业务已盈利，每日接单量达550万单—600万单后。

今年2月，高德打车日均单量约800万单，增幅超20%，并将年度目标提高至1200万日均单量。

目前，高德占据中国网约车份额近30%。高德集团董事长俞永福公开表示，2023年高德地图的一号工程是“一体化出行服务平台”，该平台将坚持聚合模式，聚合全品类服务，聚合全域企业。

业内认为，聚合模式可以快速提升运力，快节奏地扩张，但无法对平台内的司机进行强监管，乘客合法权益保障或兑现出现了“真空地带”。类似非法运营及其延伸出来的车辆车况差、安全性差、司机素质参差不齐的问题会越来越多。

高德打车也意识到了自身存在的管理疏忽，表示将加大平台的准入限度，进一步规范平台所有合作伙伴的行为。